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3 Tipps, mit denen Sie Innen- und Außendienst erfolgreich ausrichten

Innen- und Außendienst funktionieren nur als Team. Welche Rollen beiden zukommen sollten, damit das gesamte Unternehmen profitiert.

von Isabel Stühler

Viele Firmen halten heute immer noch an einer bestimmten Vertriebsstruktur fest, obwohl diese nicht die erhofften Ergebnisse mit sich bringt: Die Position „Vertriebsinnendienst“ und „Vertriebsaußendienst“ wird von nur einer Person besetzt. Dies bedeutet, dass der Außendienstler zusätzlich eigenständig für sich selbst terminiert -  durch telefonische Kaltakquise zum Beispiel, soll er für sich eigenständig Termine vereinbaren! Somit wird von diesem Mitarbeiter erwartet, dass er vom ersten Anruf über das Versenden von Unterlagen und dem Nachfassen bis hin zur Terminvereinbarung erfolgreich tätig ist. Und in seinem eigentlichem  Tätigkeitsfeld, dem persönlichen Gespräch vor Ort, soll er dann natürlich auch noch mit Fachwissen glänzen und mit einem Auftrag in der Tasche das Haus verlassen.

Eine solch erfolgreiche „Eierlegendewollmilchsau“ zu finden, gleicht meiner Meinung nach einem 6er im Lotto. Selbst wenn ein Unternehmen das große Glück hat, so ein Sonderexemplar zu finden, rate ich von diesem Konzept ab - es sei denn, der Mitarbeiter möchte tatsächlich alle Schritte selbst ausführen. Der Grund warum ich von dieser Vertriebsstruktur abrate: Hier werden zwei unterschiedliche Berufssparten mit unterschiedlichen Interessen und Talenten zu einer Position vermengt: Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst.

Ich bin immer wieder aufs Neue überrascht, dass sich Abteilungsleiter und Geschäftsführer dann darüber wundern, dass die Ergebnisse im Vertrieb unter den Erwartungen liegen - von einem Buchhalter wird doch auch nicht erwartet, dass er parallel zu seinen Kernkompetenzen hervorragende Marketingstrategien entwickelt! Hier meine Tipps für eine erfolgreiche und gesunde Vertriebsausrichtung:

1. Ein Mitarbeiter ist zuständig für den gesamten Vorlauf bis hin zur Terminvereinbarung.

Die Stärken dieser Person im Vertriebsinnendienst:

  • sehr gute Ausdrucksweise
  • sicher in der schriftlichen Kommunikation
  • Organisationstalent, hält alle Fäden zusammen

Sobald es zu einer Terminvereinbarung gekommen ist, liefert dieser Mitarbeiter eine perfekte Intro via Mail an den Außendienstler: Was wünscht der Interessent, welche Eindrücke wurden bereits am Telefon gewonnen, hat der Interessent bereits etwas geäußert, was für den Außendienstler von Bedeutung sein könnte?

2. Der Außendienstler ist ausschließlich für die Termine vor Ort zuständig. Die Vorteile dadurch:

  • dieser kommt top vorbereitet zu dem Termin
  • er kann sich voll auf seine Stärken konzentrieren: Liebt die direkten Gespräche und ist unschlagbar was das fachliche Wissen betrifft
  • der Außendienstler bekommt ein ganz anderes „Standig“ bei seinem Gesprächspartner

Zum letzten Punkt: Es geht hierbei nicht darum, dass der Außendienst ein höheres Ansehen gewinnt, weil dieser es nicht nötig hat, für sich selbst die Vorarbeit zu verrichten! Es geht darum, dass durch die Splittung zwischen Innendienst und Außendienst ein deutlich professionellerer und seriöserer Eindruck nach außen hin entsteht!

3. Die Grundlage schaffen, dass eine gute Teambildung zwischen diesen beiden Postionen entstehen kann.

Eine Anmerkung vorab: Sollte es das Arbeitspensum zulassen, kann der Innendienst auch parallel für weitere Außendienstler terminieren. Wichtig ist nur, dass Innendienst und Außendienst immer im regen Austausch stehen und somit Verständnis für den Arbeitsablauf des Anderen aufgebaut werden kann. Die Vorgesetzten beider Stellen sollten daher ein zeitliches Fenster einkalkulieren, dass dieser Austausch gegeben ist. Im Vertriebsaufbau sollte immer zählen Qualität vor Quantität!

Eine sich lohnende Investition

Wird hier am falschen Ende Zeit eingespart, besteht die Gefahr, dass zum Beispiel der Außendienst nicht verinnerlichen kann, wie wichtig es für jeden Akquisiteur ist, ein zeitnahes Feedback zu erhalten. Jeder Mitarbeiter, der mit Leib und Seele in dieser Position tätig ist, brennt darauf zu erfahren, wie denn jeder einzelne Termin verlaufen ist. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass leider schnell beim Außendienst der Eindruck entstehen kann, er müsse sich bei dem Innendienst-Kollegen rechtfertigen oder gar erklären - dem ist natürlich nicht so. Umgekehrt ist es aber auch enorm wichtig, dass der Innendienst Verständnis dafür hat, dass der Außendienst sich nicht immer gleich melden kann, um ein Feedback durchzugeben. Viele Außendienstler möchten ein Gespräch erst einmal selbst Revue passieren lassen und müssen sich dann aber womöglich bereits auf ein weiteres Gespräch konzentrieren.

Solch eine Vertriebsstruktur - das Aufteilen von Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst - mag auf den ersten Blick kostspielig erscheinen, doch wie soll langfristig Geld reinkommen, wenn im Vertrieb nicht an den richtigen Stellen investiert wird? Ein Außendienstler kann doch deutlich mehr Termine wahrnehmen, wenn die Vorarbeit für ihn übernommen wurde und er sich ganz auf seine Stärken konzentrieren kann. Mit das Wichtigste an diesem Konzept: Der Außendienstmitarbeiter fühlt sich in seiner ganzen Arbeit freier, wohler und unbefangener, da er nicht mehr Arbeitsschritte ausführen muss, die einfach nicht seinem Naturell entsprechen. Außendienstler sind Experten in ihrem Fachgebiet und haben ihre Stärken in persönlichen Gesprächen! Telefonate mit noch fremden Personen zu führen, liegt ihnen jedoch meist nicht.

In ihrem nächsten Beitrag liefert Frau Stühler Tipps zu dem Thema „Service“, denn sie ist davon überzeugt, dass wenn ein Unternehmen nicht verinnerlicht hat, wie wichtig ein guter Kundenservice ist, wird es nie die Zahlen schreiben können, die eigentlich machbar wären.

 

Über die Autorin:

„(Kalt)-Akquise - so spannend wie ein Krimi!“

Das sagt Isabel Stühler von Pro. eta. & Workshops mit Isabel Stühler. Nachdem sie viele Jahre in Festanstellung im Vertrieb für einige Unternehmen gearbeitet hatte, gründete Frau Stühler im Mai 2015 ihr Einzelunternehmen Pro. eta. & Workshops. Unter anderem baut sie nun für mehrere Start-Up-Unternehmen parallel den Vertrieb auf und dies alles ausschließlich durch telefonische Kaltakquise.

Des Weiteren hält Frau Stühler Vorträge, wie im Rahmen der Reihe egeb: Wirtschafsförderung  - ihr Vortrag in Meldorf ist leider schon ausgebucht. Außerdem bietet sie Workshops für den Vertrieb an. Herbei verzichtet sie auf Powerpoint-Präsentationen und Telefonleitfäden. Der Fokus liegt auf dem gemeinsamen Herausarbeiten sämtlicher Unternehmensvorteile. Eine weitere Kernkompetenz: Das Analysieren und Optimieren von Vertriebsstrukturen.

von Isabel Stühler
 

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