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Sechs Erfolgsfaktoren für die telefonische Kaltakquise

Haltung, Beziehungs- und Gesprächsaufbau, Hindernisse meistern, Training und Reflexion: Sechs Erfolgsfaktoren für die telefonische Kaltakquise von Gastautorin Ulrike Möhler.

 

Ich bin eine eher ungeeignete Kundin für „Cold Calls“. Wenn ich angerufen werde und mich mit Namen melde und eine Stimme fragt „Guten Tag, hier spricht abc von der Firma xyz, spreche ich mit Ulrike Möhler?“ denke ich sofort „Ich habe meinen Namen gerade genannt – hör einfach zu“ und reagiere mit einem „Danke, kein Interesse und keine Zeit“.

Nun habe ich einen Auftrag von einer Firma für ein Training zum Thema „Kaltakquise am Telefon“ erhalten. Zwei Tage Training, 15 erfahrene Vertriebsmitarbeiter und auf gar keinen Fall sollte am Ende eine Checkliste zum Abtelefonieren herauskommen.

Und während ich mich durch existierende Trainingskonzepte inspirieren lasse, klingelt mein Telefon – es gibt ja bekanntlich keine Zufälle – und wieder fühle ich mich durch einen Cold Call regelrecht belästigt.

Wo sind die Anrufer, denen ich gewillt bin, länger zuzuhören? Schießt es mir durch den Kopf. Gibt es sie noch und wenn ja, was ist ihr Erfolgsgeheimnis? Und aus welchen Gründen gelingt es mir selbst immer wieder, die Aufmerksamkeit von Neukunden bereits am Telefon zu erlangen?

Nach Gesprächen mit Kunden, Trainerkollegen, eigenen Recherchen und willkommenen Inspirationen aus den sozialen Netzwerken habe ich meine Erfolgsfaktoren zum Thema „Kaltakquise am Telefon“ identifiziert:

1. Meine Rolle – meine Haltung

Das Telefonat beginnt vor dem Gespräch. Wenn ich davon überzeugt bin, dass ich keinen Erfolg haben werde, steigt das Risiko, dass ich mit dieser Haltung zum Hörer greife und mein Wunschkunde nicht mit mir sprechen will. Daher reflektieren Sie zuerst Ihre Glaubenssätze und Ihre innere Einstellung und begeben Sie sich bewusst in eine positive Grundhaltung.

2. Beziehungsaufbau

Bei der paradoxen Fragestellung „Was muss ein ‚Cold Caller‘ tun, damit ich als Angerufener keine Lust habe, mit ihm zu telefonieren?“ fällt jedem etwas ein. Schnell wird dabei klar: Das ablehnende Nein findet (fast) immer auf der Beziehungsebene statt. Wie mein Gegenüber reagiert kommt demnach auf den Rapportaufbau, das nonverbale Verhalten am Telefon und auf meine eigene Offenheit an. Entscheidend für glaubwürdiges Akquirieren und Telefonieren ist der Mix aus kognitivem Wissen - welche Faktoren für meinen Erfolg wichtig sind - und individuellen Präferenzen – also der Frage, wie es mir als Person gelingt, eine Beziehung aufzubauen.

3. Gesprächsaufbau

Wenn die Beziehung stimmt, kann inhaltlich fortgefahren werden. Aber Vorsicht mit Killerphrasen wie „Ich hoffe, ich störe Sie gerade nicht?“ oder „Haben Sie mal fünf Minuten Zeit?“.  Die Absicht, dem Angerufenen die Zeit nicht stehlen zu wollen, ist erkennbar, nur leider schlecht umgesetzt. Daher legen Sie den Schwerpunkt der Anrufe darauf, welches Interesse Sie verfolgen und welchen Nutzen Sie dem Angerufenen bieten können.

4. Umgang mit Einwänden und Hindernissen

Guter Rapportaufbau und eine nutzenorientierte Gesprächsstrategie erhöhen die Erfolgschancen – schützen allerdings nicht komplett vor Einwänden der Kunden. In der Regel hat der Wunschkunde bereits ein ähnliches Produkt oder nutzt eine Dienstleistung vom Mitbewerber. Überrascht? Wohl kaum! Was liegt daher näher, als sich mit der „Top 10“-Hitliste der Kundeneinwände zu befassen und darauf vorzubereiten?

5. Training macht den Meister

Trainieren Sie den ‚Cold Call‘ mit dem Ziel so lange zu telefonieren, bis Sie 10 NEINs von Ihren Gesprächspartnern erhalten haben. Sie werden dieses Ziel vermutlich nicht erreichen: dafür wird die Freude über vereinbarte Präsenztermine bei potentiellen Kunden umso motivierender sein.

6. Reflektion und Austausch

Damit ich meine Erfolge verinnerliche und mich gestärkt fühle, hilft es mir, wenn ich das Geübte und Erreichte schriftlich dokumentiere und abschließend reflektiere: wo lagen die Knackpunkte im Gespräch und was lief besonders gut. Ausgehend von dem Grundsatz „Nobody is perfect but not alone“ hilft es, regelmäßig in den Austausch mit anderen Experten aus der Akquise zu gehen und sich gegenseitig durch kollegiale Beratung zu unterstützen.

Wenn Sie nicht darauf warten wollen, dass Sie irgendwann von mir angerufen werden, sondern den Akquise-Erfolg in Ihrem Unternehmen selbst in die Hand nehmen wollen – herzlich gern. Ihren Anruf nehme ich sehr gern entgegen!

 

 

Autor: Ulrike Möhler ist Betriebswirtin und Senior Manager, Trainer & Coach. Vor ihrer Zeit bei der Synk Group war sie Fachbereichsleiterin Mitarbeiterstrategie Private Banking bei der Deutschen Bank.

Von Ulrike Möhler
 

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