Steuern und Entscheiden

Field Force Automation Apps | Foto: www.thinkstock.com

Mit Apps den Außendienst steuern

Apps liefern Daten. Intelligente Apps bündeln Informationen und liefern echten Wissensvorsprung. Was eine Field Force Automation App für den Vertriebs- und Service-Außendienst heute können muss, erläutert unser Gastautor Richard Mayr von blue-zone.

Von Richard Mayr

 

Für moderne Vertriebs- und Serviceorganisationen sind die klassischen Papierkataloge schon aufgrund des umständlichen Handlings keine Option mehr. Sie werden inzwischen branchenübergreifend verdrängt durch sogenannte Field Force Automation Apps. Sie leisten, was heute im Kundenkontakt zählt – nämlich Mobilität mit smarten Endgeräten und einen individuellen Service mit sofortigen Lieferzusagen. Das gilt auch im B2B-Geschäft, wo E-Commerce und E-Procurement die Kundenerwartungen prägen. Diesen Standard muss der Außendienst erfüllen – und mit tagesaktuellen Angeboten ebenso wie mit multimedialen Produktinszenierungen, individuellen Konditionen und zügigem Bestellservice überzeugen. Voraussetzung dafür ist, dass die Mitarbeiter vor Ort Zugriff auf alle relevanten Waren-, Lagerbestands- und Kundendaten haben.

Da inzwischen viele ERP-, CRM- und PIM (Product Information Management)-Systeme auch als mobile App verfügbar sind, scheint der Mobilisierung des Außendienstes nichts im Wege zu stehen. Ein genauerer Blick auf die heutige Vertriebspraxis zeigt allerdings Probleme, die insbesondere aus dem Einsatz vieler unterschiedlicher Apps (beispielsweise für Warenwirtschaftssysteme, Kontaktmanagement oder digitale Kataloge) resultieren. Zwar liefern die Anwendungen wertvolle Informationen, aber ihre Nutzung gelingt nur unzureichend: Im Ergebnis erschweren isolierte Anwendungen und heterogene Datenstände die Anbahnung von Geschäftsabschlüssen. Erst wenn die Informationen aufeinander bezogen, also in ein einer App konsolidiert sind, entsteht echtes Wissen für den Vertriebserfolg. Eine moderne Field Force Automation App sollte daher Vertriebsdaten harmonisieren und dazu bestehende Systeme über gepflegte APIs (Schnittstellen) integrieren. Idealerweise findet der Außendienst dann auf einen Blick alle Antworten auf die sechs zentralen W-Fragen im Vertrieb:

Wer ist mein Ansprechpartner und Kunde? – Eine Field Force Automation App sollte mit CRM-Integration relevante Kontaktdaten sowie die Kommunikationshistorie bereitstellen. Vertriebsprofis erhalten damit aussagekräftige Kundenprofile, um Verkaufsgespräche erfolgsorientiert vorzubereiten.

Wo treffe ich den Kunden am einfachsten und effektivsten? Die Erweiterung der CRM-Daten durch eine kartenbasierte Routenplanung unterstützt den Außendienst dabei, Fahrtdauer und Reisekosten für die Kundenbesuche zu minimieren. Dadurch lassen sich zum Beispiel ausführlichere Meetings oder mehr Gespräche pro Tag arrangieren.

Wann ist der beste Zeitpunkt für ein Kundenmeeting? Eine integrierte Tourenplanung macht Vorschläge für das richtige „Timing“: Kaufvolumina der Vergangenheit und aktuelle Umsatzerwartungen werden den Mitarbeitern angezeigt, damit sie die „Marschtabelle“ für ihre Verkaufsgespräche gemäß Zielvereinbarung festlegen können. Dabei sollte eine Tourenplanung den Verkaufserfolg mit langfristigen Zyklenplanungen unterstützen, damit der Außendienst beispielsweise Neukunden, Kunden mit sinkendem oder stark saisonabhängigem Umsatz im Fokus behält und regelmäßig besuchen kann.

Was benötigt mein Kunde? – Die Einbindung eigener ERP-Systeme in die Field Force Automation App liefert aussagekräftige Daten zur Bedarfsermittlung. Dazu sollte die App zum Beispiel Kaufbelege über das aktuelle und vergangene Geschäftsjahr abrufbereit halten, um Kundenpräferenzen identifizieren und passende Angebote unterbreiten zu können. Mit dem Durchgriff auf Lagerbestände und Logistik bietet die ERP-Integration einen weiteren Vorteil: Denn nach Prüfung der jeweils aktualisierte Warenverfügbarkeiten lassen sich Liefertermine schon im Kundenmeeting verbindlich zusagen, um Geschäftstransaktionen noch vor Ort abzuschließen. Der Außendienst gewinnt auf diese Weise an Kompetenz im Verkaufsgespräch und erfüllt die Serviceerwartungen der Kunden mit der unverzüglichen Auslösung der Lieferprozesse.

Womit kann ich seinen Bedarf erfüllen? – Mit Einbettung der bestehenden PIM-Systeme liefert die Field Force Automation App tagesaktuelle Portfolio-Präsentationen in einem digitalen Katalog. Dabei sollte die App zwei Leistungskriterien erfüllen. Zum einen sollte sie im Hinblick auf Wachstum „Luft nach oben lassen“ und in der Lage sein, eine unbegrenzte Anzahl an Produkten zu präsentieren. Zum anderen sollte die App mit automatisierten Cross- und Up-Selling-Einblendungen zusätzliche Kaufanreize schaffen. Zusammen mit der Kundenkenntnis aus dem integrierten CRM-System lassen sich damit zusätzliche Umsatzchancen nutzen.

Wie kann ich den Kunden dabei für mein Angebot gewinnen? – Ausschlaggebend ist häufig schon eine spannende Inszenierung von Marke und Produkt. Eine leistungsstarke App unterstützt die Inszenierung mit einem multimedialen Produktkatalog und einer große Auswahl an Formaten, etwa Video, Animation, Bild, PDF und Text. Hilfreich sind zudem Optionen, um Aktionsangebote oder Unternehmens-News prominent auf der Startseite zu platzieren. Damit Portfolio-Präsentationen überzeugen, sollte sich das App-Design darüber hinaus gemäß der Marken- und Unternehmens-CI flexibel anpassen lassen.

Neben der attraktiven Darstellung des Portfolios macht eine persönliche Kundenansprache zumeist den Unterschied. Bietet die App beispielsweise die Möglichkeit, für Bestands- oder Großkunden jeweils eigene Warenkörbe zu gestalten, können Preisnachlässe, Treueprämien oder spezielle Lieferkonditionen direkt hinterlegt werden. Bestellprozesse werden so beschleunigt. Aber vor allem erhalten Kunden ihren ganz individuellen, zuvorkommenden Service.

Ein dritter Erfolgsfaktor ist die Verkaufspsychologie: Schon von Haus aus ermöglichen Mobile Touch-Geräte mehr Interaktion als Druckkataloge und Notebooks. Ohne den Blickkontakt zum Gegenüber zu verlieren, kann der Vertriebler Produktdemonstrationen zwanglos in das Verkaufsgespräch integrieren und dabei sein Tablet zum Beispiel dem Gesprächspartner in die Hand geben. Die App sollte den offenen Dialog weiter fördern – am besten mit einer Version für den Kunden, damit er den Katalog oder einzelne Produkte selbst näher anschauen kann.

Die richtige Auswahl der Cloud: Die Konsolidierung erfolgskritischer Daten und Funktionen in der Field Force Automation App ist unverzichtbar, aber nur eine Seite der Medaille. Zum Gesamtpaket eines mobilen Außendienst- und Kundenmanagements gehört ebenso die passende Auswahl von Cloud und Endgeräten. Für die Cloud sind hierfür vier Leistungsparameter besonders relevant:

Verfügbarkeit: Gegenüber dem klassischen Papierhandling liegt die herausragende Stärke einer mobilen Außendienst-App in der Aktualität, mit der Portfolio-Updates im digitalen Katalog dargestellt werden. Die Einlösung dieses Vorteils steht und fällt allerdings mit der hohen Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Cloud. Empfehlenswert sind daher Business-Angebote wie etwa Windows Azure, die 24/7/365-Echtzeitkataloge zuverlässig für eine unbegrenzte Anzahl an Vertriebsmitarbeitern bereitstellen.

Synchronisation: Internationale Sales- und Service-Organisationen wählen ihre Cloud am besten so aus, dass regional verteilte Teams gleichzeitig Zugriff auf alle relevanten Produkt-, Preis- oder Lieferupdates haben. Dann kann beispielsweise der weltweite Marktstart eines Produktes mit den jeweils passenden Bildern und technischen Spezifikationen zeitgleich erfolgen.

Offline-Fähigkeit: Unabhängig von der Leistungsstärke der Cloud, benötigen Unternehmen eine Lösung für die „Funklöcher“ im Serviceeinsatz, etwa in Lagern, Aufzugsschächten oder ländlichen Regionen. Hier erweist sich die Offline-Fähigkeit der App als entscheidendes Plus: Sie stellt den kontinuierlichen Zugriff auf relevante Daten sicher, um Kunden auch bei instabiler Netzabdeckung valide Auskunft über Ersatzteile, Preise und Lieferzeiten geben zu können.

Sicherheit und Compliance: Für Unternehmen aus im Medizinsektor ist es unabdingbar, ihre Field Force Automation App gemäß den gesetzlichen oder internen Datenschutzvorgaben einzusetzen. Daher sollte die App auch in der Private-Cloud oder On-Premise einsetzbar sein.

Die richtige Auswahl der Endgeräte – Ähnlich wie bei der Cloud, gilt auch für die Wahl der mobilen Touch-Geräte – eine App sollte bestehende Hardware- und Daten-Richtlinien unterstützen und keine umfassenden Eingriffe erforderlich machen. Die App sollte daher alle gängigen mobilen Formate (Tablets, Smartphone, Wearables) unterstützen. Gleichzeitig sollte sie den Anwender bei der Entscheidung für ein Betriebssystem sowie mobile Anwendungen (etwa CRM-Systeme) nicht einschränken. Viele Unternehmen halten – im Hinblick auf Sicherheit, Office-Kompatibilität und Administration – an ihrer Microsoft-Präferenz fest. Andere setzen im Rahmen von Bring Your Own Device (BYOD)-Strategienbeispielsweise auf iOS-Geräte. Angesichts der Vielzahl an individuell definierten Mobilitäts-Strategien sollte eine Field Force Automation App so ausgelegt sein, dass sie kostengünstig und zügig für die bevorzugte Plattform optimiert werden kann.

Fazit
Wenn Vertriebs- und Serviceorganisationen ihre Außendienst-Performance mit einer Field Force Automation App steigern wollen, sollten sie das Gesamtpaket betrachten: In erster Linie gilt das Augenmerk einer mobilen Anwendung, die Wissen bündelt und zukunftsweisende Geschäftsmodelle vom ersten bis zum letzten Schritt unterstützt. Die reibungslose Kompatibilität der App mit internen IT-Sicherheitsstrategien sowie mit bestehenden Systemen, Infrastrukturen und Plattformen ist hierfür Grundvoraussetzung. Darüber hinaus fahren Unternehmen am besten, wenn sie ihre Field Force Automation App an betriebswirtschaftlichen Kennzahlen messen. Die Erhöhung der Prozess- und Arbeitseffizienz sollte sich ebenso klar beziffern lassen wie die Kostenreduktion etwa durch den Verzicht auf teure Papierkataloge oder Druckunterlagen. Das wichtigste Leistungskriterium einer mobilen Anwendung dürfte sein, dass sie Umsätze, Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigert oder die Chance eröffnet, ganz neue Angebote profitabel zu vermarkten.

 

Autor
Richard Mayr ist Vorstand der blue-zone AG

Von Richard Mayr
 

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